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2022年下半年旅游投訴情況表


來源：連州市文化廣電旅游體育局 發(fā)布時間：2023-02-07 16:21:40 字體大?。?大 中 小 瀏覽次數：-
2022年下半年旅游投訴情況表
序號日期投訴電話投訴方式投訴人投訴內容解決結果備注
12022.7.18181****730312345市民投訴連州市連州鎮(zhèn)連州市國旅公司在當前疫情形勢嚴峻情況下仍組織連州市民開團出游，旅游路線路途要搭乘汽車、高鐵、游輪等交通工具出行，現(xiàn)在各地疫情不斷有上升趨勢，出行時途徑的服務區(qū)，高鐵，游輪等都有同時空暴露感染的風險。為什么本市的公共營業(yè)場所都加強防控管理，停止舉辦各種會議及興趣班學習，為什么連州市旅游局還可以讓轄內旅行社組團出外省旅游？！就不考慮出外會增加本市市民的疫情風險嗎？我們家人上周已向該旅行社提出退團申請，但未得到回復，直到昨天，該旅行社仍按期組織出行，并要扣除我們退團申請人已繳交團費近半的費用，這處理是否合規(guī)合法？連州市國旅罔顧疫情出行風險組團出游是否合理。望處理該公司疫情情況下仍開團出行的問題。根據《廣東省文化和旅游廳關于加強疫情防控科學精準實施跨省旅游“熔斷”機制的通知》（粵文旅市〔2022〕87號），按照“誰組織、誰管理、誰負責”的原則，從嚴從緊、從細從實做好游客招徠、行前說明、行程安排、應急處置等各個重點環(huán)節(jié)管理，層層壓實企業(yè)疫情防控、安全生產主體責任。要加強風險研判，合理規(guī)劃線路，不得組團前往中高風險地區(qū)所在縣（市、區(qū)）旅游，不承接來自中高風險地區(qū)所在縣（市、區(qū)）的旅游團隊。該旅行社團隊出團時，連州市無發(fā)生疫情，旅游目的地也沒發(fā)生疫情，可以正常出團，無違反相關規(guī)定。
22022.8.2139****583312345許先生2022年07月30日市民和家人前往連州市東陂鎮(zhèn)連州地下河風景區(qū)游玩，市民家人已經進入景區(qū)，市民和其余人員乘坐第二輛車，但該景區(qū)卻攔住市民車輛，并告知市民從佛山市過來游玩的，故要求提供核酸檢測證明，否則不予進入景區(qū)。市民認為不合理，市民和市民家人均從佛山市前往該處，為何區(qū)別對待。望處理該處不予進入景區(qū)的問題。根據清遠市7月23日發(fā)布的來（返）清人員健康管理措施要求，對近7日內有外省、外市旅居史的人員，入住賓館酒店（以及鄉(xiāng)村民宿）、進入旅游景區(qū)和密閉通風不良公共場所人員，需提供48小時核酸陰性證明。經核查，市民家人當時持有48小時內核酸陰性證明，故景區(qū)允許其家人進入。景區(qū)工作人員查驗市民核酸情況時，市民核酸證明超過了48小時，故景區(qū)工作人員當時沒有允許其進入景區(qū)。
32022.8.1185****731212345劉女士市民和小孩于2022年07月31日到連州市九陂鎮(zhèn)湟川三峽景區(qū)游玩，市民表示該景區(qū)對學生和未成年有半票的優(yōu)惠，其出示小孩的戶口本和高中學生證，但該景區(qū)卻仍要求其繳納全票，故不合理。存在亂收費。望核查處理該處亂收費的問題。 連州市湟川三峽龍?zhí)段幕鷳B(tài)旅游度假區(qū)按照《廣東省游覽參觀點門票價格管理辦法》對全日制大學本科及以下學歷學生、6周歲（不含6周歲）-18周歲（含18周歲）未成年人、身高1.2米以上1.5米（含1.5米）以下的少年兒童，憑有效證件（現(xiàn)場測量身高）享受半價優(yōu)惠，相關優(yōu)惠及優(yōu)惠條件已按照物價部門要求在售票窗口公示。8月1日至2日，經我局核查，市民帶一個10歲小孩和一個高中畢業(yè)生到景區(qū)游玩，其中高中畢業(yè)生身高超1.5米，年齡超18歲；另據景區(qū)售票員表示，現(xiàn)場查看了該高中畢業(yè)生的學生卡，該學生卡已過期，未提供其他有效證件；工作人員向市民了解核實該高中畢業(yè)生學生卡情況，市民未提供相應信息。關于10歲小孩未給予半價優(yōu)惠問題，是景區(qū)售票員未核查確認其有關證件，是景區(qū)方面的疏忽。經我局協(xié)調，景區(qū)負責人于8月2日向市民致電并道歉，并全額退回小孩及高中畢業(yè)生景區(qū)門票款。我局已對該景區(qū)工作人員服務態(tài)度進行批評教育，要求做好旅游服務工作。
42022.8.12136****462112345鐘女士市民與小孩于2022年08月12日前往連州市九陂鎮(zhèn)擎天玻璃橋游玩，已購成人票，該處標明小孩身高1.2米以下免費游玩。現(xiàn)小孩拖鞋后測量身高是1.2米以下，但該處工作人員告知不準脫鞋測（1.2米），故要求小孩購買半票（85元），市民表示測量身高方式不合理。望處理該處小孩不準脫鞋測量身高的問題。（市民未支付，故不需退款）根據連州市擎天玻璃橋景區(qū)的優(yōu)惠政策，對1.2米（含1.2米）以下的小孩實行免票優(yōu)惠。經我局工作人員核查，景區(qū)方面表示，當天景區(qū)工作人員對市民攜帶的兩名小孩進行身高測量，其中一名小孩測量身高為1.3米，另外一名小孩測量身高為1.25米，市民提出讓小孩脫鞋測量，景區(qū)工作人員看見小孩穿著的是涼鞋，認為涼鞋不會超過5厘米，即使脫了鞋測量也會超過1.2米。故市民誤認為景區(qū)不允許小孩脫鞋測量身高。景區(qū)負責人表示，根據景區(qū)優(yōu)惠政策，是允許小孩脫鞋進行身高測量的，只要市民符合優(yōu)惠條件，均可享受相應優(yōu)惠。我局認為，景區(qū)工作人員未按照市民提出的讓小孩脫鞋測量身高，是景區(qū)工作的疏忽，我局已對景區(qū)進行批評教育，并要求進一步做好人員培訓，認真細致做好服務工作。
52022.8.15190****678912345孟先生市民于2022年08月15日09:00左右前往連州市東陂鎮(zhèn)大洞村連州地下河游玩，但該處景區(qū)工作人員以其未持有48小時核酸陰性證明為由不予進入，其表示持有綠碼，且于2022年08月13日進入清遠后入住酒店也未有收到任何通知要求核酸證明，故認為不合理。望處理該處不予進入景區(qū)的問題。 根據清遠市7月23日發(fā)布的來（返）清人員健康管理措施要求，對近7日內有外省、外市旅居史的人員，入住賓館酒店（以及鄉(xiāng)村民宿）、進入旅游景區(qū)和密閉通風不良公共場所人員，需提供48小時核酸陰性證明。連州地下河景區(qū)是按照常態(tài)化疫情防控要求落實相關工作。請市民朋友配合。
62022.8.22181****345212345黃女士市民于2022年08月19日16:00左右在連州市東陂鎮(zhèn)連州地下河風景區(qū)游玩，并支付300元（持有消費憑證）。市民表示購票時已咨詢工作人員進入景區(qū)是否需步行，工作人員告知進入景區(qū)即可乘坐船只觀光，不需要步行。市民稱實際進入景區(qū)后步行半小時后才能乘坐船只，市民認為景區(qū)工作人員并未按實際情況告知，導致其與小孩步行時間長十分勞累，故要求退款，但無果。望相關部門核查處理該處不予退款的問題，并協(xié)助市民退款。我局對市民的投訴情況高度重視，馬上致電景區(qū)現(xiàn)場負責人了解事情經過。經景區(qū)核實，當時負責接待的工作人員沒有跟游客說過“不需要步行”的話或是有相關意思的語句，該景區(qū)所有員工都是經過嚴格的入職培訓合格后方能上崗的，培訓的首要內容就是要對景區(qū)的情況能夠精準表述，而且該景區(qū)在平時的工作中也非常注重旅游服務質量的提升，積極主動通過百度百科、景區(qū)官網、景區(qū)公眾號發(fā)布連州地下河是水陸兼?zhèn)涞牡叵掳岛尤芏?，景點份陸路和水陸兩部分，陸路溶洞，水路為地下河的情況。同時，景區(qū)在停車場至售票處路段共設置了4個導覽圖（游覽線路圖）及門票背面也有游覽線路圖，已清楚標示了景區(qū)的整個游覽路線。由于工作人員沒有跟游客說過或表達過“不需要步行”游玩的情況，市民又未能對其投訴的“購票時已咨詢工作人員進入景區(qū)是否需步行，工作人員告知進入景區(qū)即可乘坐船只觀光，不需要步行”的情況提供舉證材料，景區(qū)表示會進一步細化服務工作，但不同意游客的退款訴求。我局作為旅游監(jiān)管部門，只能盡力進行調解，如雙方未能達成調解，建議市民收集相關證據，通過法律途徑進行解決。
72022.9.5139****656612345李先生2022年09月02日，市民前往連州市東陂鎮(zhèn)連州地下河景區(qū)游玩，但被工作人員攔截不予進入景區(qū)，原因是因市民有深圳市旅居史，市民表示其前期前往過深圳市龍崗區(qū)，當地并無本土社會面疫情發(fā)生，現(xiàn)不予進入不合理。
望處理該處不予進入景區(qū)的問題。		近期國內和省內疫情出現(xiàn)反彈，發(fā)生外省輸入和省內續(xù)發(fā)疫情的風險急劇增加，為有效控制疫情傳播風險，按照上級疫情防控最新指引，2022年9月1日起，要求各個旅游景點要落實“預約、錯峰、限流”等方式，減少人員聚集。市外人員進入景點需提供48小時核酸陰性結果，有疫情發(fā)生的省份以及深圳來返清人員需提供3天2檢（含48小時）的核酸陰性結果。暫緩承接深圳市等風險地區(qū)個人或旅游團隊預訂，旅行社及在線旅行企業(yè)暫緩組織跨市（省）團隊到深圳市等風險地區(qū)旅游。連州地下河景區(qū)按照上級相關防控指引，暫緩接待深圳市前來的游客，落實疫情防控工作。請市民朋友配合理解。
82022.10.8137****770112345謝先生市民2022年10月07日上午前往連州市九陂鎮(zhèn)龍?zhí)凉芾韰^(qū)連州河段湟川三峽售票處，支付了154元（有支付憑證）購買了三張全票一張半票，市民僅取得三張全票，但工作人員表示半票也已交給市民，并懷疑市民故意藏起來讓市民搜身證明，雙方發(fā)生口角，市民對景區(qū)體驗十分差，認為景區(qū)管理不善，要求相關職能部門查核。
望處理該處管理不善的問題。		我局工作人員向景區(qū)了解情況，景區(qū)表示售票員收取了游客3張全票和1張半票的門票款共145元。但游客表示只拿到3張全票，沒有拿到1張半票，售票員表示已將4張票給到游客，因此雙方發(fā)生爭論。后經景區(qū)負責人查看監(jiān)控，售票員確實已出票4張并已給游客。但因游客確實找不到所購買的1張半票門票，景區(qū)負責人表示景區(qū)已經收取了門票款，可以直接登船游玩。因售票員與游客發(fā)生了爭論導致游客不好的體驗，景區(qū)負責人在游客游玩后將3張全票和1張半票票款共145元全部退給游客，并送游客離開景區(qū)。我局要求景區(qū)加強人員培訓、加強售票管理，給游客帶來好的游玩體驗。
92022.10.8135****879012345曾女士市民于2022年10月07日到連州市東陂鎮(zhèn)連州地下河風景區(qū)游玩，該景區(qū)溶洞在開放時間內并無將路燈開啟，導致游客抹黑前進，存在安全隱患；在疫情防控期間該景區(qū)游船并無要求旅客隔開座位乘坐，要全員坐滿17人才開船，增加疫情感染風險。
      望相關部門協(xié)助處理該景區(qū)1、溶洞在開放時間內路燈無開啟的問題；
                                              2、在疫情防控期間該景區(qū)游船無要求旅客隔開乘坐的問題。		1、關于反映的景區(qū)在開放時間內無開啟路燈的問題，連州地下河景區(qū)溶洞內燈光設計為導游分組開啟模式，即導游帶領游客講解到某個區(qū)域，才開啟某個區(qū)域的燈光。所以，景區(qū)（導游）都要求游客跟隨導游游覽，提示游客不要自行超前游覽，超前游覽會遇到燈光還未開啟的情況。另外，按照景區(qū)的處置方案，如果溶洞內燈光出現(xiàn)故障，導游會安撫游客原地等候，并即時聯(lián)系景區(qū)電工修復；如果開關出現(xiàn)問題導致開不了燈，景區(qū)調度處會馬上打開洞內的全部開關。2、關于景區(qū)游船無要求游客隔開乘坐的問題，景區(qū)按照各級旅游部門及疫情防控指揮辦的要求，在門口第一關嚴格落實查驗48小時核酸陰性證明方可進入景區(qū)游覽，沒有48小時核酸陰性證明的均勸返。景區(qū)同時落實“限量、預約、錯峰”要求，落實門票實名制，強化提前網上預約，按不超過最大承載量的75%實行限流（景區(qū)最大承載量為13200人，10月7日當天總入園人數為410人）。我局將按照上級主管部門和疫情防控指揮辦的要求，要求景區(qū)嚴格做好疫情防控工作。
102022.10.24136****485712345先生2022年10月23日市民和朋友前往連州市東陂鎮(zhèn)連州地下河風景區(qū)游玩，市民在售票處購買門票時該處工作人員告知因市民孩子剛剛1.2米故給予免票。但檢票工作人員強行要求市民購買兒童票，否則不予進入。因市民同行人員有人沒有佩戴口罩，該檢票人員語氣惡劣說市民朋友，服務態(tài)度差。
  望處理：1、該處檢票工作人員強行要求購買門票不合理。 2、該處服務態(tài)度差的問題。（市民未告知姓氏）		關于兒童的身高是否符合免票優(yōu)惠條件，連州地下河景區(qū)在售票窗口、檢票口分別設置了清晰的測量標尺。為了提高售票效率、避免游客扎堆，在售票時，售票員一般會詢問購票人員是否有1.2米以下兒童，實際要以檢票口測量身高為準，如檢票口處測量身高超過1.2米，按景區(qū)規(guī)定，將要求游客補票。經我局工作人員到景區(qū)查看監(jiān)控錄像及詢問景區(qū)相關人員，游客在售票窗口購票時，自行對兒童身高進行了測量（從監(jiān)控錄像看，測量時兒童雙腳明顯向下彎曲），并告知售票員有免票兒童。但當兒童在檢票口進入時，檢票人員發(fā)現(xiàn)該兒童身高已超1.2米，達到1.25米，故檢票員要求該名兒童補票進入；經我局工作人員查看景區(qū)監(jiān)控錄像及詢問相關工作人員，游客在檢票口檢票進入景區(qū)時，其中一名游客未佩戴口罩，檢票員禮貌地兩次提醒該游客佩戴口罩，未發(fā)生爭執(zhí)或存在態(tài)度差問題。請市民朋友文明旅游、配合做好疫情防控工作。


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